ظهر پنجشنبه، ۱۲ نوامبر ۲۰۲۶، کاربران Microsoft 365 در نقاط مختلف جهان به‌تدریج متوجه شدند دسترسی به ابزارهایی که بخش مهمی از فعالیت‌های روزانه‌شان به آن‌ها وابسته است، با مشکل مواجه شده است .

Outlook ، Microsoft Teams  و دیگر سرویس‌های این مجموعه از دسترس خارج شدند و اختلالی شکل گرفت که در نهایت بیش از ۷۰ کشور را تحت تأثیر قرار داد.

کاربران Outlook نمی‌توانستند ایمیل‌هایشان را باز کنند. بعضی‌ها برای ورود به حساب کاربری خود با خطا مواجه می‌شدند و برخی دیگر نمی‌توانستند پیام‌هایشان را ارسال یا دریافت کنند. در نگاه اول، این اتفاق تفاوت چندانی با قطعی‌های معمول سرویس‌های آنلاین نداشت؛ اما خیلی زود مشخص شد ماجرا بزرگ‌تر از یک اختلال ساده در سرویس ایمیل مایکروسافت است.

آنچه در ابتدا یک مشکل فنی به نظر می‌رسید، در کمتر از چند ساعت به بحرانی جهانی تبدیل شد؛ بحرانی که نشان داد زندگی دیجیتال امروز تا چه اندازه به زیرساخت‌های تعداد محدودی از شرکت‌های فناوری وابسته است.

اولین نشانه‌های بحران؛ وقتی اوت‌لوک از کار افتاد

نخستین گزارش‌های گسترده کاربران از اختلال Outlook حوالی ظهر پنجشنبه در وب‌سایت Downdetector ثبت شد. تعداد گزارش‌ها به‌سرعت افزایش پیدا کرد و کاربران از مشکلات مختلفی در دسترسی به سرویس‌های مایکروسافت خبر دادند.

مایکروسافت حدود ساعت ۱۰:۴۰ صبح به وقت شرق آمریکا، گزارش‌هایی درباره اختلال در قابلیت‌های Microsoft Teams در آمریکای شمالی دریافت کرد و اعلام کرد بررسی مشکل را آغاز کرده است. کمی بعد، دامنه گزارش‌ها گسترش پیدا کرد و مشکلات دسترسی به صندوق‌های ایمیل Exchange Online نیز به اطلاع این شرکت رسید.

در همان ساعات اولیه، مشخص شد مشکل به یک سرویس یا منطقه جغرافیایی محدود نیست. کاربران برای دسترسی به ابزارهای مختلف Microsoft 365 با خطا مواجه بودند و سازمان‌هایی که بخش مهمی از ارتباطات داخلی و خارجی خود را از طریق این سرویس‌ها مدیریت می‌کردند، به‌تدریج با دردسرهای بیشتری روبه‌رو شدند.

مایکروسافت در نخستین واکنش‌ها اعلام کرد شبکه این شرکت در چندین منطقه با افزایش بار مواجه شده است. بااین‌حال، بررسی‌های بعدی نشان داد افزایش ترافیک به‌تنهایی عامل اصلی اختلال نبوده و از دسترس خارج شدن تعدادی از سرورها، فشار زیادی به زیرساخت‌های باقی‌مانده وارد کرده است.

اختلالی که از ایمیل فراتر رفت

با گذشت زمان، مشخص شد قطعی Microsoft 365 فقط کاربرانی را که برای ارسال و دریافت ایمیل از Outlook استفاده می‌کنند، گرفتار نکرده است.

Microsoft Teams، SharePoint Online، Copilot  و برخی دیگر از سرویس‌های مایکروسافت نیز تحت تأثیر قرار گرفتند. در نتیجه، اختلالی که از دسترسی به ایمیل آغاز شده بود، به بخش‌های مختلف فعالیت سازمانی راه پیدا کرد.

در استرالیا و نیوزیلند، گزارش‌هایی از اختلال در فعالیت مدارس، مراکز درمانی و فروشگاه‌ها منتشر شد. برخی مراکز آموزشی در برگزاری امتحانات با مشکل مواجه شدند و شماری از بیماران نیز به دلیل دسترسی نداشتن به اطلاعات و ارجاعیه‌های پزشکی، با تأخیر در دریافت خدمات درمانی روبه‌رو شدند.

در ژاپن، نهادهای دولتی اعلام کردند کارکنانشان برای برقراری ارتباط با یکدیگر به استفاده از تلفن و ابزارهای جایگزین روی آورده‌اند.

در بریتانیا نیز ماجرا ابعاد جدی‌تری پیدا کرد. برخی نیروهای پلیس اعلام کردند به دلیل اختلال در سرویس‌های مایکروسافت نمی‌توانند گزارش‌های جرائم را از طریق سامانه‌های آنلاین دریافت کنند. بخش‌هایی از خدمات سلامت ملی بریتانیا (NHS) نیز با مشکلاتی در فعالیت روزمره مواجه شدند.

شرایط در کشورهای دیگر هم چندان متفاوت نبود. شرکت راه‌آهن دویچه‌بان آلمان از اختلال در ارسال برنامه‌های زمانی قطارها خبر داد. در هلند، نهادهای دولتی و دادگاه‌ها با مشکلات ارتباطی مواجه شدند و در فرانسه نیز برخی سازمان‌های حوزه سلامت و نهادهای دولتی محلی تحت تأثیر قرار گرفتند.

در آمریکای شمالی هم پیامدهای اختلال ادامه داشت. شرکت راه‌آهن کانادا، Via Rail، به مسافران هشدار داد ممکن است اطلاعات سفرهای رزروشده خود را از طریق ایمیل دریافت نکنند. برخی نهادهای محلی در ایالات متحده نیز از مشکلات مربوط به اعلان‌های ایمیلی و پرداخت‌های آنلاین خبر دادند.

به این ترتیب، قطعی یک سرویس ایمیل به مشکلی تبدیل شد که از ارتباطات روزمره کارکنان فراتر رفت و فعالیت بخش‌هایی از حمل‌ونقل، سلامت، خدمات عمومی و نهادهای دولتی را مختل کرد.

پشت پرده اختلال ۲۴ ساعته مایکروسافت چه بود؟

درحالی‌که کاربران و سازمان‌ها منتظر بازگشت سرویس‌ها بودند، مایکروسافت تلاش می‌کرد منشأ مشکل را شناسایی کند. توضیحات اولیه این شرکت از افزایش بار شبکه و اختلال در عملکرد تعدادی از سرورها حکایت داشت. بررسی‌های بعدی نشان داد برخی سرورها نمی‌توانستند بررسی‌های خودکار سلامت سیستم را با موفقیت پشت سر بگذارند و در نتیجه از دسترس خارج می‌شدند.

خروج این سرورها از مدار، فشار بیشتری به زیرساخت‌های فعال باقی‌مانده وارد کرد و روند بازیابی سرویس‌ها را دشوارتر ساخت. مایکروسافت برای کنترل وضعیت، چند اقدام را به‌طور هم‌زمان در دستور کار قرار داد. این شرکت فرایندهای استقرار به‌روزرسانی را متوقف کرد، بخشی از ترافیک را از زیرساخت‌های آسیب‌دیده به مسیرهای دیگر انتقال داد و سرورهای مشکل‌دار را دوباره راه‌اندازی کرد.

بااین‌حال، تلاش‌های اولیه مطابق انتظار پیش نرفت و شرکت نتوانست در همان ساعات نخست سرویس‌ها را به وضعیت عادی بازگرداند. در این میان، گمانه‌زنی‌هایی درباره احتمال حمله سایبری، نقش هوش مصنوعی در مدیریت زیرساخت‌ها و حتی تأثیر تعدیل نیروی انسانی در مایکروسافت مطرح شد.

این شرکت در واکنش به این گمانه‌زنی‌ها تأکید کرد هیچ نشانه‌ای از حمله سایبری وجود ندارد. همچنین اعلام کرد هوش مصنوعی و عامل‌های هوشمند در بروز اختلال نقشی نداشته‌اند.

توضیحات بعدی مایکروسافت نشان داد منشأ مشکل به یک به‌روزرسانی معیوب و تغییرات مربوط به ارتقای ظرفیت شبکه در گذشته بازمی‌گردد؛ تغییراتی که پس از اعمال پیکربندی‌های جدید شبکه، زمینه بروز مشکل را فراهم کرده بودند.

وقتی بازگشت سرویس‌ها هم دردسرساز شد

با وجود تلاش‌های مایکروسافت، اختلال تا روز جمعه، ۱۳ نوامبر، ادامه پیدا کرد. به این ترتیب، سرویس‌هایی که میلیون‌ها نفر برای انجام کارهای روزمره به آن‌ها وابسته بودند، نزدیک به ۲۴ ساعت با مشکلات جدی مواجه ماندند.

مایکروسافت در اطلاعیه‌های خود از بهبود تدریجی وضعیت خبر می‌داد، اما بازگشت همه سرویس‌ها به وضعیت عادی به زمان نیاز داشت.

در نهایت، شرکت اعلام کرد بخش عمده خدمات حیاتی Microsoft 365 دوباره در دسترس قرار گرفته‌اند و فرایند بازیابی در مناطق باقی‌مانده همچنان ادامه دارد.

 با این حال بازگشت سرویس‌ها به معنای پایان فوری مشکلات کاربران نبود. در طول مدت اختلال، پیام‌های زیادی در صف ارسال باقی مانده بودند و با فعال شدن دوباره زیرساخت‌ها، قرار بود این پیام‌ها به مقصد برسند.

مایکروسافت برای اطمینان از تحویل ایمیل‌های معوق، مدت نگهداری پیام‌ها در صف ارسال را به ۴۸ ساعت افزایش داد. بااین‌حال، کاربران باید منتظر دریافت حجم زیادی از ایمیل‌ها و اعلان‌هایی می‌ماندند که طی ساعات گذشته به دستشان نرسیده بود.

به بیان دیگر، حتی پس از بازگشت Outlook و سایر سرویس‌ها، زیرساخت‌های مایکروسافت همچنان باید حجم زیادی از پیام‌های انباشته‌شده را پردازش می‌کردند تا وضعیت ارتباطات به حالت معمول برگردد.

یک قطعی و چند سؤال مهم درباره آینده زیرساخت دیجیتال

با بازگشت تدریجی  Microsoft 365، یک پرسش مهم‌تر از علت فنی این اختلال در مرکز توجه قرار گرفت: چرا از کار افتادن سرویس‌های یک شرکت فناوری باید بتواند فعالیت بیمارستان‌ها، نهادهای دولتی، شرکت‌های حمل‌ونقل و کسب‌وکارهای مختلف را در ده‌ها کشور مختل کند؟

پاسخ این پرسش را باید در میزان وابستگی سازمان‌ها به زیرساخت‌های متمرکز جست‌وجو کرد. بسیاری از شرکت‌ها و نهادهای دولتی، ایمیل، ارتباطات داخلی، ذخیره‌سازی اطلاعات و ابزارهای کاری خود را به خدمات ابری شرکت‌هایی مانند مایکروسافت سپرده‌اند. این وابستگی، مدیریت و دسترسی به ابزارهای دیجیتال را آسان‌تر کرده، اما در مقابل، اختلال در زیرساخت یک ارائه‌دهنده بزرگ می‌تواند دامنه‌ای فراتر از مرزهای یک سازمان یا کشور پیدا کند.

در پی این رویداد، برخی مقام‌های اروپایی بار دیگر بر ضرورت کاهش وابستگی به شرکت‌های بزرگ فناوری آمریکایی تأکید کردند. بحث توسعه زیرساخت‌های مستقل، استفاده از نرم‌افزارهای جایگزین و افزایش تاب‌آوری دیجیتال نیز دوباره مورد توجه قرار گرفت.

اختلال ۲۴ ساعته مایکروسافت سرانجام به پایان رسید و میلیون‌ها کاربر توانستند دوباره به ایمیل‌ها و ابزارهای کاری خود دسترسی پیدا کنند؛ اما ماجرای این قطعی با بازگشت سرویس‌ها ختم به خیر نشد.

این رخداد یادآوری کرد که در جهانی که بخش بزرگی از فعالیت‌های اقتصادی، اداری و حتی خدمات حیاتی آن به چند زیرساخت دیجیتال وابسته شده است، یک خطای فنی می‌تواند زنجیره‌ای از اختلال‌ها را در سراسر جهان به راه بیندازد.