در سال‌های ۱۴۰۴ و ۱۴۰۵، همزمان با جنگ و قطعی‌های سراسری اینترنت، بانک‌ها در خط مقدم حملات به زیرساخت‌های مالی کشور قرار داشتند. به همین منظور، گزارش دیتاک با استخراج و تحلیل بیش از ۴۴ هزار توییت مرتبط با اختلال بانک‌های ملی، سپه، صادرات، تجارت و پاسارگاد، عملکرد این نهادهای مالی را در زمان بحران بررسی کرده است. بانک‌های توسعه صادرات، ملت و بلوبانک سامان، به دلیل کوتاه‌بودن دوره‌های اختلال در بازه زمانی موردنظر، در این گزارش مورد بررسی قرار نگرفتند.

شاخص خالص احساسات، از جمله شاخص‌های مورد بررسی این گزارش درباره عملکرد بانک‌ها در زمان بحران است. این شاخص که نگرش کلی افراد نسبت به یک موضوع، برند یا رویداد را می‌سنجد، عملکردی مشابه فرمول شاخص خالص مروجان (NPS) دارد؛ با این تفاوت که با تحلیل گفت‌وگوهای شبکه‌های اجتماعی سنجیده می‌شود. یافته‌های دیتاک در این خصوص نشان می‌دهد که به ازای هر ۱۰۰ مطلب منتشرشده درباره بانک‌ها، ۱۹ توییت مثبت، ۷۰ توییت منفی و مابقی خنثی بودند. به عبارت دیگر، هر سه نشانگر در نیمه منفی نشسته‌اند و حتی بهترین بانک نیز فاصله زیادی تا خط صفر نمودار دارد.

البته، در این بررسی باید هویت اعتراضی گفتمان در توییتر را در نظر گرفت؛ از این جهت که معمولاً مشتری راضی توییت نمی‌زند. بنابراین، داده‌های این گزارش لزوماً بازتاب‌دهنده میانگین بازار و همه مشتریان نیست.

۷۸ درصد نارضایتی بانک‌ها در گرو طول دوره بازیابی

با توجه به اینکه در حوزه امنیت سایبری، تاب‌آوری یک بانک فقط با تعداد حملات دفع‌شده سنجیده نمی‌شود، حدود ۷۸ درصد از تفاوت نمره شاخص خالص احساسات (NSS) میان بانک‌های بررسی‌شده، با طول دوره بازیابی توضیح داده می‌شود. طبق محاسبات دیتاک، با هر روز افزایش در دوره بازیابی، نمره NSS بانک حدود ۰.۲۸ واحد کاهش پیدا می‌کند.

روند تغییر نمره شاخص خالص احساسات (NSS) کاربران نسبت به بانک صادرات در مراحل مختلف یک بحران و اختلال نشان می‌دهد که اعلام زودهنگام رفع اختلال، به‌جای کاهش بحران، موج دوم و شدیدتری از نارضایتی ایجاد کرده است.

بر اساس داده‌های دیتاک، شاخص خالص احساسات در دوره اعلام رفع اختلال، حتی از دوره قطعی اولیه و روزهای ادامه اختلال نیز منفی‌تر شده است؛ یعنی شدت واکنش کاربران به بازگشت اختلال پس از اعلام رسمی رفع مشکل، از واکنش آن‌ها به خود بحران اولیه بیشتر بوده است.

از اختلال فنی تا بحران اعتماد

بانک صادرات در ۵ تیر طی بیانیه‌ای رسمی اعلام کرد که «اختلال در سامانه‌های این بانک به‌طور کامل برطرف شده است.» با این حال، این آرامش تنها چند ساعت دوام آورد و با بروز مجدد اختلالات، موج جدید و شدیدتری از انتقادات کاربران در فضای مجازی شکل گرفت.

تا جایی که شاخص نارضایتی کاربران بانک صادرات در بازه ۲۳ تا ۲۴ خرداد (قطعی اولیه) و روزهای ابتدایی اختلال (۲۵ خرداد تا ۵ تیر)، به‌ترتیب منفی ۴۴.۹ و ۶۹ رسید.  در مرحله اول، واکنش کاربران منفی بود، اما بحران هنوز به شدیدترین سطح خود نرسیده بود. در مرحله دوم نیز با ادامه اختلال، احساسات منفی کاربران تشدید شد. با این حال، نارضایتی‌ها با تداوم اختلال‌ها پس از اعلام رسمی رفع اختلال‌ها، به اوج (منفی ۸۳.۶) رسید. البته، این نمره در بازه ۱۱ تا ۲۰، تا حدود منفی ۵۷.۳ بهبود پیدا کرد، اما همچنان نسبت به ابتدای بحران منفی‌تر بود.

این داده‌ها نشان می‌دهد که در مدیریت بحران‌های سایبری، صرفاً اعلام رفع اختلال‌ها پیش از اطمینان از پایداری کامل خدمات، نه‌تنها در ارزیابی عملکرد بانک‌ها مؤثر نیست، بلکه می‌تواند انتظارات کاربران را افزایش دهد و در صورت بازگشت مشکلات، بحران فنی را به بحران اعتماد تبدیل کند.